服务保障标准

一、概述

二、 免责声明

三、 名词定义

四、 服务分级

服务等级 服务名称 承诺范围
一级 机器转写服务,人工转写服务,人工翻译服务 服务正常、可用
二级 文档翻译服务 服务正常、可用
三级 商城服务 服务正常、可用

五、 故障定级

服务等级 P1(特别重大) P2(重大) P3(一般) P4(轻微)
一级 服务整体瘫痪完全不可用 服务部分不可用,影响范围可控,如果持续故障,将大面积影响用户体验 服务部分不可用,影响范围可控,轻微影响用户体验 服务部分不可用,影响范围可控,基本不影响用户体验
二级
三级
故障级别 故障定性说明
P1(特别重大) 当任意一级服务出现下列严重现象时,属P1级故障:
听见网站转写服务、翻译服务、商城服务整体长时间不可用
P2(重大) 当任意一级或二级服务出现下列比较严重的现象时,属P2级故障:
听见网站转写服务、翻译服务、商城服务整体短时间不可用
P3(一般) 当任意服务出现下列现象时,属P3级故障:
听见网站转写服务、翻译服务、商城服务部分短时间不可用
P4(轻微) 当系统出现下列情况而不影响客户使用时,属P4级故障:
听见网站转写服务、翻译服务、商城服务小部分不可用,基本不影响用户使用
服务等级 故障时间计算
一级 故障期间服务不可用时间超过10分钟开始计算故障时间
二级 故障期间服务不可用时间超过20分钟开始计算故障时间
三级 故障期间服务不可用时间超过30分钟开始计算故障时间
故障级别 服务不可用时间(T) 故障考核
P1(特别重大) 60分钟< T 对外发故障报告、对内考核
P2(重大) 30分钟< T <=60分钟 对外发故障报告、对内考核
P3(一般) 10分钟< T <=30分钟 对外发故障报告、对内考核
P4(轻微) 0分钟< T <=10分钟 对内发故障报告、对内不考核

六、 业务可用性说明

服务等级 可用性
一级 不低于99.9% (小于 8.76小时 /年)
二级 不低于99.5% (小于 43.8小时 /年)
三级 不低于99% (小于 87.6小时 /年)
服务等级 故障时间计算
一级 任务不可提交时间超过10分钟开始计算故障时间
二级 任务不可提交时间超过20分钟开始计算故障时间
三级 任务不可提交时间超过30分钟开始计算故障时间
服务等级 可用性
一级 不低于99.9% (小于 8.76小时 /年)
二级 不低于99.5% (小于 43.8小时 /年)
三级 不低于99% (小于 87.6小时 /年)
服务等级 故障时间计算
一级 任务不可提交时间超过10分钟开始计算故障时间
二级 任务不可提交时间超过20分钟开始计算故障时间
三级 任务不可提交时间超过30分钟开始计算故障时间
服务等级 可用性
一级 不低于99.9% (小于 8.76小时 /年)
二级 不低于99.5% (小于 43.8小时 /年)
三级 不低于99% (小于 87.6小时 /年)
服务等级 故障时间计算
一级 任务不可提交时间超过10分钟开始计算故障时间
二级 任务不可提交时间超过20分钟开始计算故障时间
三级 任务不可提交时间超过30分钟开始计算故障时间
服务等级 可用性
一级 不低于99.9% (小于 8.76小时 /年)
二级 不低于99.5% (小于 43.8小时 /年)
三级 不低于99% (小于 87.6小时 /年)
服务等级 故障时间计算
一级 任务不可提交时间超过10分钟开始计算故障时间
二级 任务不可提交时间超过20分钟开始计算故障时间
三级 任务不可提交时间超过30分钟开始计算故障时间
服务等级 可用性
一级 不低于99.9% (小于 8.76小时 /年)
二级 不低于99.5% (小于 43.8小时 /年)
三级 不低于99% (小于 87.6小时 /年)
服务等级 故障时间计算
一级 任务不可提交时间超过10分钟开始计算故障时间
二级 任务不可提交时间超过20分钟开始计算故障时间
三级 任务不可提交时间超过30分钟开始计算故障时间

七、 指标完备性与规范性

八、 服务变更/终止条款

九、 服务赔偿条款

十、 服务商免责条款

十一、 用户约束条款